Criei este texto parte arte–parte ciência, lembrando do zoom: mostro organização, escondo Arte. Ora, rigor e caos são movimentos do respirar da existência, pertencem a ambas. Há Ciência na Arte e há Arte na Ciência. 

(Sobre o processo criativo da autora)

DISCLAIMER: Em vermelho e tachada, está a escrita livre produzida durante a “Segunda onda de agravamento da pandemia no Brasil” – dezembro de 2020. Em azul, estão trechos do meu Ensaio “Bakhtin à vontade, várias vezes ao dia: quando tecnologia significa incompreensão às demandas de um(a) paciente”, apresentado à Dra. Patrícia Valério na disciplina “Práticas Sociais de Linguagem e Gêneros Discursivos” – em março de 2020.  Trouxe esse ensaio porque enseja aperfeiçoamentos em atendimentos da saúde.

Janelas às almas

Nasci, me publiquei.

Respirar não é mais livre, olhar compensa?

Ler é escutar música com os olhos, escrever é cantar.

“Janelas [,] das almas”; Janelas às almas! Cheguem seringas, canetas e papel, livros, o ar e tudo mais. Não prenda a respiração até descobrir tudo mais.

“A significação não está na palavra, nem na alma do falante, assim como também não está na alma do interlocutor. Ela é o efeito da interação do locutor e do receptor […]” (BAKHTIN, 1981, p. 132 apud RÜDIGER, 2011, p. 88)

A humanidade que há na compreensão é o tema deste trabalho. As tecnologias à comunicação com pacientes aproximam, mas podem afastar. Aqui, a análise é delimitada a um “diálogo” no aplicativo Whatsapp, entre um(a) paciente que busca agendar exames e atendentes de uma clínica particular do interior do Rio Grande do Sul. Metodologicamente, os conceitos de relações dialógicas e de significação são mobilizados conforme propostos por Mikhail Bakhtin (e seu Círculo) em “Marxismo e filosofia da linguagem (2010)”. A análise evidencia que a tecnologia não compreendeu enunciados, atrasou um agendamento que deveria ser rápido, confundiu o(a) paciente e invalidou demandas, inclusive a principal – agendar exame- ao não esclarecer se o exame estava definitivamente agendado, reiniciando o atendimento desnecessariamente.

DESENVOLVIMENTO

Quando um(a) paciente busca agendar um exame de diagnóstico, o atendimento ágil e eficaz costuma significar sobrevida. Porém, no caso em análise, a ineficiência da tecnologia em compreender a demanda é manifesta logo no início, quando também há um suposto desejo de “boas-vindas”:

[4/7 17:25] +55 yy: Estamos transferindo seu contato
[4/7 17:25] Paciente: ok
[4/7 17:29] +55 yy: Estamos transferindo seu contato
[4/7 17:34] +55 yy: Atendimento iniciado por *Agente02*!
[4/7 17:34] +55 yy: Boa Tarde sou z no que posso ajudar ?

O(a) paciente já havia explicado o que precisava para o primeiro robô – sequer identificado como “Agente01” – e já havia sido transferido(a) para uma atendente, a quem, além de pedir agendamento, copiou e colou parte anterior do diálogo para não perder mais tempo. Assim, ao fim da cópia, digita em caixa alta para compreenderem:

[4/7 17:25] +55yy: Estamos transferindo seu contato
[4/7 17:25] Paciente: ok
[4/7 17:29] +55yy: Estamos transferindo seu contato [fim da cópia]
[4/7 17:38] Paciente: EU ENTENDI QUE FALTA EU AUTORIZAR OS EXAMES PELO WHATS
[4/7 17:39] +55yy: certo ,
[4/7 17:40] +55yy: qual nome completo do(a) paciente ?
 

A essa altura da confusa conversa, após informações repetidas como “estramos transferindo seu contato” e explicações reiteradas por parte do(a) paciente, ele(a) solicita, sem saber que já voltou a falar com um robô:

[4/7 17:47] Paciente: moça por favor autoriza logo.

O agendamento do exame é confirmado às 17h48min, somente 1h37min após o início da interação. Isso é muito tempo para um simples agendamento de exame de imagem, seja ele feito por tecnologias, por pessoas ou misto – como esse. Mas, apesar do(a) paciente ter sinalizado que chegara ao limite, o sistema reinicia o pedido de agendamento, que já havia confirmado. Como a interação já tinha transcorrido por 1h2min, o(a) paciente recorre à ironia, perguntando se teria opção 3:

[4/7 17:47] Paciente: moça por favor autoriza logo
[4/7 17:48] +55yy: sim já autorizei
[4/7 17:48] Paciente: ok obrigada
[4/7 17:48] +55yy: já esta tudo ok
[4/7 17:48] Paciente: boa noite
[4/7 17:48] +55yy: No dia do exame é necessária a solicitação médica e apresentação de documentos: Carteira de identidade, Carteira do convênio e CPF. Solicitamos que esteja na clinica com 15 minutos de antecedência, para realização do cadastro de exame(s).Traga seus exames anteriores (se houver). É muito importante.
[4/7 17:48] +55yy: vir com jejum de 6 horas
[4/7 17:48] +55yy: eu que agradeço
[4/7 17:49] +55yy: qualquer duvida estamos a disposição
[4/7 17:52] Paciente: 👍
[4/7 17:52] +55 yy: Obrigado por entrar em contato com a Clinica x!
[4/7 17:53] Paciente: 👍
[4/7 17:53] +55 yy: Seja bem vindo à Clinica x!
[4/7 17:53] +55 yy: Por favor, selecione a opção desejada:

*1* – *Agendamento e Informações de Exames*
*2* – *Autorização de Exames*
[4/7 17:54] Paciente: tem opção 3?
[4/7 17:54] +55 yy: Opção tem opção 3? inválida
[4/7 18:52] +55 yy: Sua sessão expira em 2 minutos!
[4/7 18:54] +55 yy: Sua sessão expirou!

Aqui, aparece uma frase que o sistema não mostrou no início do “diálogo”: “Por favor, selecione a opção desejada:”. Mesmo assim, “selecionar a opção” é diferente de digitar o número que corresponda à opção desejada. Além disso, o sistema foi incapaz de compreender quando o paciente sinalizou o fim do diálogo, já que reiniciou imediatamente os “comandos” do início. Assim, além da ineficiência, é provável que tenha deixado o(a) paciente em dúvida se valeu o que havia sido pedido e respondido. Ademais, para que o sistema compreendesse a ironia da pergunta “tem opção 3?”, seria necessário compreender a parte anterior do diálogo e o seu contexto, o que não ocorreu.

O provável resultado desse “diálogo”, para o(a) paciente foi aumentar o nível de estresse, o que, em atendimento na área da saúde é piorar a saúde. Danos foram gerados, de forma alguma por parte do(a) paciente, mas dos responsáveis pela clínica x. O(a) paciente pede se “tem opção 3” porque optou pela ironia para expressar a sua saturação e o seu descontentamento. Nesse contexto, é possível imaginar diversas opções 3. Entretanto, no diálogo em análise, o(a) paciente não elabora resposta assertiva, capaz de resultar na reparação dos danos causados pelo sistema (criado e validado por pessoas).

Após a pergunta por opção 3, o(a) paciente abandona o diálogo. Isso é evidenciado na sequência final da transcrição, na lacuna de 1h38min entre a informação da invalidade da opção 3 e o aviso da que a sessão expirará.

Bakhtin defende que:

O acontecimento da vida do texto, isto é, a sua verdadeira essência, sempre se desenvolve na fronteira de duas consciências […] compreender a enunciação de outrem significa orientar-se em relação a ela, encontrar o seu lugar adequado no contexto correspondente. (Bakhtin, 2010, p. 324)

O sistema de atendimento não se orienta em relação às enunciações do(a) paciente.

CONCLUSÕES

Linguagem é instrumento, técnica, tecnologia, diferenciação de ser e de existir. Linguagem é acesso e explicitadora de consciências – isoladas e em interação. Mas precisa de amplitudes, profundidades, intenções, variações e imprevistos para a compreensão dos sentidos. No diálogo analisado, a interação entre paciente e sistema de agendamento dura 2h3min. É, no mínimo, paradoxal que um sistema elaborado para comunicar, confunda, reiteradamente. Destarte, canais de atendimento a pacientes, via aplicativo whatsapp, não garantem compreensão das demandas. Se o atendimento é ineficaz, há perda de tempo e provável piora da saúde pelo estresse em interagir com “robôs” que não compreendem pedidos por ajuda. Não há garantias em pessoas, nem em técnicas e tecnologias – que elas fazem (ou não) funcionar. E por mais paradoxal que possa parecer, já que, conforme Bakhtin, “a significação é efeito da interação”, o ideal seria que o(a) paciente – parte dessa interação – tivesse “se orientado melhor em relação às enunciações” do sistema.

Janela, 

olhar, 

escuta, 

livro, 

pensamento, 

boca, 

coração, 

alvéolos

que não abrem: morte.

REFERÊNCIAS

BAKHTIN, M. (VOLOCHINOV). Marxismo e filosofia da linguagem. Tradução de Michel Lahud e Yara Frateschi Vieira. São Paulo: Hucitec, 2010 

RÜDIGER, Francisco. As teorias da comunicação / Francisco Rüdiger. – Porto Alegre: Penso, 2011

Ler é amor-próprio. Escrever é amar para fora de si, é criar janelas.

Máscaras, capas de livros em exposição, janelas.

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Texto por Helena de Moraes Fernandes, doutoranda do Programa de Pós Graduação em Letras da UPF